Deprecated: iconv_set_encoding(): Use of iconv.internal_encoding is deprecated in /home/c5333/public_html/ohranamaksimum.ru/libraries/joomla/string/string.php on line 28

Deprecated: iconv_set_encoding(): Use of iconv.input_encoding is deprecated in /home/c5333/public_html/ohranamaksimum.ru/libraries/joomla/string/string.php on line 29

Deprecated: iconv_set_encoding(): Use of iconv.output_encoding is deprecated in /home/c5333/public_html/ohranamaksimum.ru/libraries/joomla/string/string.php on line 30
Как избежать конфлик...

Охрана "МАКСИМУМ" Челябинск

Как избежать конфликта, или правила обращения сотрудников охраны с покупателями торгового предприятия

В последнее время интернет-пространство и средства массовой информации просто кишат сообщениями о конфликтных ситуациях, спровоцированных сотрудниками охраны торговых предприятий, причем самого различного формата, — от дискаунтеров и магазинов «у дома» — до крупных сетевых гипермаркетов.

Активно обсуждаются случаи конфликтов, которые привели к летальным исходам, как по умышленной вине сотрудников охраны магазинов, так и в результате их тактически неправильных действий.

Естественно, обнародование и обсуждение подобных фактов приводит к резонансу, активно формирующему негативное общественное мнение. И в первую очередь, негатив направлен вовсе не на конкретных сотрудников или частные охранные предприятия, сотрудниками которых они чаще всего являются.

Негатив направлен непосредственно на торговые предприятия, с которыми ассоциируется работа всех сотрудников — как состоящих в штате, так и сотрудников — контрагентов торгового предприятия, оказывающих услуги по договору аутсорсинга или договорам возмездного оказания услуг.

Покупателя, столкнувшегося с хамством сотрудника охраны, дворника, промоутера, мерчандайзера или продавца торговой точки, арендованной на территории торгового предприятия, не интересуют юридические тонкости взаимоотношений между гипермаркетом, который он посетил, и конкретным работником.

Ущерб для торгового предприятия даже от одного-единственного эпизода спровоцированной охранником конфликтной ситуации сложно просчитать в конкретном денежном эквиваленте, однако нет сомнений, что он весьма значителен. Ведя к потере имиджа компании, потере покупательской лояльности, он перечеркивает все мероприятия, направленные на привлечение покупателей, — маркетинговые, в сфере политики ценообразования, повышения уровня клиентского сервиса и т.д.

«Недовольный покупатель уведет десятерых» — это не метафора, это вполне конкретная реальность, напрямую влияющая на товарооборот торгового предприятия. Не говоря уже о резонансных фактах, ставших достоянием общественности. В этом случае пятно ложится не только на конкретный торговый объект, но и в целом на торговую компанию, и убытки становятся на порядок больше. В связи со сказанным думаю, что нижеприведенные рекомендации о правилах обращения сотрудников охраны с покупателями могут оказаться полезными как для сотрудников частных охранных предприятий, так и для сотрудников собственной службы торгового предприятия.

Более того, представляется разумным сделать их официально-обязательными.

Если работу на постах в торговом предприятии осуществляют сотрудники ЧОП, целесообразно «Правила обращения с покупателями» включить в качестве приложения к договору охраны между соответствующим ЧОП и торговым предприятием.

Если на постах работают сотрудники собственной контрольной службы, входящие в состав торгового предприятия, представляется разумным оформить их в виде Инструкции или корпоративного стандарта, что позволит привлекать сотрудников, нарушивших их, к дисциплинарной ответственности.

Общие положения

Стиль поведения и общения сотрудника охраны с покупателями и посетителями торговых объектов компании должен быть направлен на создание и укрепление имиджа предприятия с высокой культурой обслуживания, обеспечивающим безопасность пребывания людей в торговом центре и соблюдение их прав и свобод.

Вопросы обеспечения безопасности интересов торговой компании не должны противоречить вопросам улучшения сервиса, предлагаемого покупателям, и укрепления партнерских отношений с поставщиками.

Перед сотрудником охраны стоят две основных задачи:

  • предотвратить потери компании;
  • не допустить негативного впечатления о компании у законопослушных покупателей и посетителей торгового объекта.

Данные рекомендации призваны дать сотруднику охраны четкое представление, что именно он должен сказать покупателю в той или иной типичной ситуации, а что является недопустимым, так как подрывает имидж торговой компании в глазах покупателей.

Обязанности

При исполнении своих служебных обязанностей, общаясь с покупателями и посетителями, сотрудник охраны должен быть вежлив, тактичен, не оставлять без внимания ни одного человека и обращаться ко всем «на вы».

При обслуживании людей все действия, согласно должностным инструкциям, табеля постам и договорным обязательствам необходимо сопровождать соответствующим продуманным набором фраз и дружелюбным приветливым выражением лица, способствующим формированию хорошего настроения клиентов.

Если покупатель или посетитель обратился к сотруднику охраны с вопросом, просьбой, предложением или претензией, необходимо спокойно выслушать его до конца, не перебивая, поблагодарить за обращение, извиниться за доставленные неудобства или неприятности, разобраться в сложившейся ситуации самостоятельно или с помощью соответствующих должностных лиц, ответить на все вопросы, дать необходимые рекомендации, пообещать разобраться в возникших проблемах и наказать виновных лиц, если таковые будут установлены.

Если клиент требует жалобную книгу, необходимо сразу ее предоставить. Если клиент требует общения с руководством торгового центра, необходимо сообщить об этом соответствующему руководителю.

Общий алгоритм действия в проблемных ситуациях, когда покупатель оказывает содействие:

1. вежливо, корректно обратиться к покупателю;

2. объяснить или выяснить суть проблемы;

3. предложить способы решения проблемы или обосновать требование с точки зрения выгоды для покупателя (по возможности);

4. поблагодарить покупателя за сотрудничество (если покупатель идет на встречу).

Если покупатель отказывается выполнить требование, охранник должен вежливо и корректно сказать: «согласно правилам компании мы, к сожалению, не можем разрешить это сделать».

Если покупатель был задержан по подозрению в хищении:

  • если выяснилось отсутствие состава преступления: «Примите, пожалуйста, извинения от имени компании»;
  • если обнаружена вина покупателя, четко и корректно объяснить, какие действия последуют далее. Действовать согласно закону, соответствующим инструкциям и договору.

Общий алгоритм действия в ситуациях, когда покупатель не оказывает содействие и провоцирует конфликт с охранником:

1. вежливо, корректно обратиться к покупателю;

2. объяснить суть проблемы;

3. предложить способы решения проблемы или обосновать требование с точки зрения выгоды для покупателя (по возможности);

4. выслушать возражения покупателя;

5.корректно, спокойно повторять свое требование (в ответ на любые слова покупателя). Не воспринимать слова покупателя как обращенные на личность охранника.

В конфликтной ситуации запрещается:

вступать в пререкания, переходить на личность покупателя, высказывать свое личное мнение.

На входе в торговый зал

Сотрудник охраны обязан приветствовать всех входящих людей. Для того чтобы добиться от покупателей оставления их ручной клади в камере хранения, охранник может сказать: «Здравствуйте, вы можете воспользоваться услугой камеры хранения и оставить свою сумку на время посещения нашего магазина». Если покупатель отказывается оставлять свои вещи в камере хранения, мотивируя тем, что в сумке у него деньги, документы, настаивать на оставлении мелкогабаритной сумки (дамская сумочка, барсетка) не стоит, а необходимо предупредить: «Хорошо, можно пройти и с сумкой, но в этом случае, будьте любезны, предъявите содержимое вашей сумки кассиру или охране на выходе из магазина».

Чтобы исключить пронос в магазин взрывного устройства, оружия либо вещей, предметов или продуктов питания, купленных ранее, необходимо всех покупателей предупредить, сказав следующее: «Посмотрите, пожалуйста, в ваши сумочки еще раз, если у вас есть предметы, которые имеются в ассортименте нашего магазина, то их необходимо оставить в камере хранения».

В объемные сумки, из соображений безопасности, желательно охраннику заглянуть самому, но исключительно с позволения покупателя и не прикасаясь руками к осматриваемой сумке. Ни в коем случае не допускать какого-либо физического воздействия! Если одно-временно в торговый зал заходит несколько покупателей, не стоит обращаться к каждому в отдельности, это может образовать толчею на входе. В этом случае можно обратиться к группе людей либо к тому покупателю, у которого самая объемная сумка, при этом стоит говорить настолько громко, чтобы услышали все остальные.

Осмотр объемных сумок можно объяснить необходимостью обеспечения безопасности покупателей, напомнив им об угрозах террористических актов, при этом сказать: «Вы и остальные покупатели будете чувствовать себя спокойней, если будете уверены, что охрана не допустит проноса в магазин взрывных устройств. Угроза терактов актуальна и для нашего города». После завершения процедуры с ручной кладью необходимо сказать: «Спасибо, проходите, пожалуйста». Для того, чтобы убедить покупателя взять тележку для товара, необходимо в этих случаях использовать все свое красноречие, но особо назойливым быть тоже не стоит. Можно сказать: «Для удобства возьмите, пожалуйста, тележку». При этом тележку необходимо подкатить к покупателю. В некоторых случаях допустим шутливый тон в общении с покупателями, например, на вопрос: «У вас есть корзины или тележки поменьше?», можно сделать вид, что выбираешь тележку поменьше и ответить: «Да, конечно, вот специально для вас самая маленькая тележка». Как правило, в таких случаях покупатель позитивно оценивает шутку и берет тележку. Если покупатель по незнанию внутриобъектового режима хочет выйти из торгового зала через вход, ему необходимо вежливо объяснить: «Извините, пожалуйста, но выходить нужно через кассы».

Если покупатель убедительно просит разрешить ему выйти через вход (очень торопится, ему трудно идти вокруг, особенно если это пожилой человек) и при этом у него нет товара, в виде исключения его можно пропустить, сказав: «Хорошо, проходите,пожалуйста, в виде исключения я вас пропущу, но в следующий раз, пожалуйста, придерживайтесь общих правил». На участке кассовых терминалов (прикассовая зона)

Если покупатель пытается пройти в торговый зал через неработающую кассу, вежливо предупредить: «Извините, пожалуйста, пройти в торговый зал вы можете через предусмотренный для этого входной турникет. К сожалению, правила нашего магазина не разрешают вход в торговый зал через кассовый терминал».

Если покупатель настаивает или покупателем является пожилой человек, инвалид и т.д., в виде исключения, разрешить проход, попросив в следующий раз придерживаться общих правил. Если покупатель забыл купить пакет, сигареты или другой товар, который находится на кассовом боксе, ему можно разрешить пройти.

В случае необходимости проверки кассового чека покупателя сотрудник охраны должен вежливо попросить покупателя: «Будьте добры, позвольте взглянуть на ваш кассовый чек». При отказе покупателя ни в коем случае не настаивать. В случае предъявления покупателем кассового чека быстро проверив самые важные позиции в чеке (дату, вре-мя, дорогой товар, группу одного вида или однотипного товара, наиболее похищаемый товар), необходимо сказать: «Спасибо, приходите к нам еще».

Если возникает необходимость проверить содержимое сумки покупателя, нужно вежливо попросить: «Извините, не могли бы вы открыть вашу сумку и предъявить содержимое». Приэтом ни в коем случае не настаивать и избегать любого физического контакта с покупателем или его ручной кладью. Осмотр допускается только с согласия самого покупателя! После осмотра обязательно нужно еще раз извиниться, поблагодарить за любезность: «Извините, пожалуйста, за беспокойство. Спасибо, приходите к нам еще!». В любом случае вербального контакта с покупателями на указанном посту необходимо сказать: «До свидания, пожалуйста, приходите к нам еще!». Если покупатель недоволен фактом проверки кассового чека, необходимо сказать: «Извините, пожалуйста, за эти неудобства, но мы хотим быть уверены, что кассиры не ошиблись и не обсчитали вас случайно».

Если покупатель возмущается фактом осмотра сумок, нужно сказать: «Извините, пожалуйста, но на входе вас, наверняка, предупредили, что если вы не желаете сдавать ручную кладь в камеру хранения, то должны быть готовы к тому, что вам предложат предъявить вашу сумку к осмотру на выходе». Если покупатель отказывается предъявлять содержимое сумки и в отношении него нет информации о совершении хищения, то настаивать не следует, сказав при этом: «Хорошо, вы можете не показывать сумочку, но я прошу вас в следующий раз все-таки воспользоваться услугой камеры хранения».

На парковке автотранспорта

Во время регулирования движения автотранспорта, обеспечивая правильную парковку, сотруднику охраны необходимо четко знать схему парковки. Подъезжающим водителям, если они затрудняются с выбором места парковки, необходимо указать на свободные места и сказать: «Припаркуйтесь, пожалуйста, здесь».

Если водитель намерен припарковаться в неположенном месте, необходимо подойти к нему и вежливо попросить его припарковаться в разрешенном месте, объясняя это вопросами обеспечения безопасности (пожарной, антитеррора и т.п.), сказав: «Вы знаете, чтобы обеспечить безопасность вам и вашим близким, мы должны оставлять широкие подъезды к магазину, чтобы сюда в случае необходимости могли беспрепятственно проехать машины пожарной охраны, милиции, скорой помощи. Поэтому я прошу вас припарковаться на том свободном месте. Спасибо», и четко указать рукой на свободные места. Так же в подобной ситуации можно мотивировать просьбу переставить автомобиль следующим: «Вы поставили свой автомобиль в неудобном для движения других автомобилей месте. Вашу машину могут повредить другие автомобили или задеть покупательские тележки».

Обязательно поблагодарить покупателя, выполнившего просьбу, за содействие. Если факт парковки в неположенном месте остался незамеченным сотрудником охраны, все равно при выходе этого водителя из торгового центра стоит вежливо объяснить ему правила парковки, сказав: «Здравствуйте! Извините, но когда к нам приедете в сле-дующий раз, пожалуйста, припаркуйтесь в ряд с остальными автомобилями».

На остальных постах необходимо действовать и подбирать выражения аналогично вышеуказанным алгоритмам обращения.

Сотруднику охраны в ходе общения с покупателями категорически запрещается

  • грубить покупателю, оскорблять его, даже если он сам ведет себя некорректно;
  • делать замечания покупателю, если он не создает угроз безопасности людям и торговому предприятию;
  • громко разговаривать с покупателем, чтобы он не воспринял это как повышение голоса в его адрес, эмоционально жестикулировать;
  • обращаться к покупателю «на ты»;
  • жестом, мимикой или голосом обозначать свое недовольство покупателю;
  • совершать иные действия, которые могут привести к негативной реакции со стороны покупателя.

Кроме вышеперечисленных стандартных фраз, любое обращение к покупателю необходимо начинать со слов:

  • «Извините за доставленные неудобства, но…»;
  • «Мы приносим свои извинения, но, к сожалению, правила нашего торгового центра запрещают (предписывают, предполагают и т.п.)…»;
  • «Будьте любезны…»;
  • «Мы обязательно учтем ваши замечания и примем необходимые меры….»;
  • «Мы благодарны вам за посещение нашего магазина…»;
  • «Спасибо, что вы ко мне обратились, мы обязательно решим этот вопрос… ».

В заключение рассмотрения настоящего вопроса следует подчеркнуть, что сотрудникам охраны, работающим на торговом объекте любого формата, необходимо совершенствовать свой культурный уровень, развивать способности бесконфликтного общения с покупателями, осваивать вопросы общепринятого этикета отношений между людьми.

Сотрудник охраны должен помнить, что для покупателя посещение торгового центра начинается и заканчивается с общения с ним, и от того, насколько грамотно и культурно это сделает охранник, зависит стабильность и надежность, в том числе, и его личного благосостояния.